En outre, les gateways Aastra X Series incluent une fonction de Serveur Vocal Interactif (SVI), permettant aux appelants de choisir la meilleure destination pour leurs appels.

ACD - Automatic Call Distribution (« Distribution Automatique d'Appels »)

Il est possible de router des appels entrants SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) à un poste ou des groupes de postes, selon une combinaison du numéro appelé et du numéro appelant (notamment d'après l'emplacement géographique de l'appelant), et selon le calendrier (nuit / jour, etc.)

Un ou plusieurs flux d'appels extérieurs peuvent être distribués à plusieurs postes de travail, selon des règles spécifiques.

Lorsqu'un groupe est surchargé (occupé, trop long temps d'inactivité), les appels peuvent être reroutés automatiquement vers un groupe d'assistance, y compris sur un autre site (architecture multisite).

A l'intérieur d'un groupe, un mécanisme de distribution peut être configuré :

• Général (tous les postes sonnent en même temps)
• Appel séquentiel des agents jusqu'à ce qu'un agent décroche
• Appel séquentiel depuis le dernier qui a répondu
• au plus long temps d'inactivité

Tous les messages d'accueil, de dissuasion et toutes les musiques d'attente peuvent être personnalisés.

Un agent peut connecter ou déconnecter un groupe à tout moment.
Il peut changer les modes casque / combiné selon son usage du téléphone fixe.
Les agents répondant aux appels peuvent demander l'intervention d'un superviseur, qui peut écouter discrètement l'appel, et éventuellement intervenir dans l'appel.
Le superviseur peut visualiser l'état des agents sur son téléphone (touches de supervision).

SVI - Serveur Vocal Interactif

Intégré sur les gateways Aastra X Series et activable optionnellement, le SVI peut varier selon un calendrier.

Un script graphique définit le scenario du SVI :

• si l'appelant est invité à choisir la langue du SVI
• L'enregistrement vocal qui sera joué, attendant un choix; par exemple : « pour contacter les ventes, veuillez composer le 2 », etc.
• Envoi de l'appel à un numéro prédéfini ou à un numéro composé par l'appelant (DTMF).
• Transfert de l'appel à un numéro prédéfini ou au numéro composé par l'appelant (DTMF)